中国移动天津公司、亚信科技：“天工”AIGC智慧客服虚拟数字人解决方案

近年来，运营商新业务发展受疫情等多种不利因素影响无法有效展开，加强数字化渠道、触点、体验方式等的建设势在必行。亚信科技（中国）有限公司基于自研AISWare AI2 GC智慧内容生产平台，开发了“天工”虚拟数字人业务支撑系统。通过后台运营和功能完善，方案大大缩短了前端业务、数字人和其他应用场景的搭建周期。以“集成组件化”“作业可视化”“交付轻量化”“交易安全化”“运营简单化”为特点，有效赋能中国移动通信集团天津有限公司内部和外部，为存量市场降本增效，且随着其趣味性、沉浸性优势凸显，驱动着新业务的有效开展，间接促使着行业技术自我更新。

“天工”虚拟数字人解决方案的整体架构包括数据存储层、空间构建层、形象构建层、交互模型层、渲染展现层、交互传输层和业务场景层，智慧客服虚拟数字人业务支撑系统的技术能力包括数字人核心能力、数字人工厂能力和场景系统集成适配，可实现数字人短视频生产、智能产品推荐、包括数字IP形象制作和数字人新闻播报等在内的基于市场营销内容化的场景应用，以及包括元宇宙营业厅和虚拟人远程会议等在内的多元化场景搭建等功能。

“天工”自上线以来，覆盖个人客服全部业务范围，替代了1000人日的人力宣贯成本，每月提升新业务办理量2000余笔，提升人员工作效率80%；业务推荐成功率不低于10%，模型查准率达90%，查全率达70%；每月运营成功客户6万户，年运营成功客户高达72万户，平均月收入提升200万元，总计实现经济效益收入拓展达2400万元。